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广通云呼叫?#34892;?— 保险行业解决方案

行业现状

随着中国经济的发展,人们保险意识的增强,中国已经成为世界最大的保险市场,国家政策的开放也给各大保险公司提供了一个公平公正的竞争平台,保险已经由过去的被动服务变成完全的主动服务,竞争也越来越激烈,各保险公司不断推出新产品新概念,但是产如何让用户了解接受更是各保险公司?#25353;?#19994;人员头痛的事情,同时如何又让已经是公司客户的老客户更加忠?#24403;?#20844;司?无疑提高服务是重中之中,增强从业人员的服务意识,提高企业的整体形象是保险公司管理人员的一大重任。


面临困难

1.        手工登记的客户资料,零乱不易整理,容易丢失和遗忘,以及客户重复拨打;

2.        业务员流动,带走客户资料,导致客户资源流失;

3.        随着团队规模的不断扩大,人员不易管理,团队的战斗力难于提高;

4.        客户服务质量上不去,投诉越来越多,降低客户?#39029;?#24230;,最终导致客户流失;


解决方案

呼叫?#34892;?#24102;来了服务理念的更新和服务管理模式的更新,现代呼叫?#34892;?#30340;标准化运营管理模式,将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式?#25176;?#29575;的方式,而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫?#34892;?#20026;业务数据流?#34892;?#30340;企业集成化服务体系,具体?#36947;矗?#23601;是:服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化,从而实现企业的高品质客户服务。

在业务层面上,现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫?#34892;?#24179;台提供了多样化的接入呼出手段,使得当今的保险行业呼叫?#34892;?#33021;够充分采用信息化管理的各种先进技术,实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、信息查询和业务受理等服务功能,从而为不同的客户提供全方位的集中服务。

呼叫?#34892;?#33021;够为保险公司客户提供了7×24小时个性化服务和一对一营销模式,其应用主要有以下几个方面:

1.        业务咨询和受理:

利用电话作为主要接入手段,结合传真、E-mailWEB CALL、手机短信等多种方式,实现大规模信息分配和事件处理业务。为客户提供标准化业务咨询,介绍保险知识、业务?#25913;稀?#20445;险产品等;接受各险种的预约投保信息,对客户的预约请求进行登记,并将信息转相关业务部门进行承保处理。受理各类出险报案,?#33539;?#20986;险地点、事故类别。同时调出相应的原始投保档案,记录报案信息,提交调度。通过呼叫?#34892;?#30340;业务处理流程,对于客户提出的业务申报,尤其是疑难案例,可以快速协调到业务部门,提高业务办理效率,提高公司在客户心目中的信用。


2.        咨询和查询:

咨询:客户可通过自动语音导航或人工座席进行保险方面的一些咨询,如险种介绍、条款解释、保险法规、服务?#20449;怠?#25237;保和理赔受理程序等。

查询:客户可通过自动语音导航或人工座席进行查询,包括保单、批单、收费和理赔业务信息。理赔受理程序询包括:立案查询、赔款计算书查询、预赔查询、结案查询、案件状态查询。


3.        受理客户投诉服务:

受理客户电话投诉,座席能处理的立?#21019;?#29702;,不能处理的发送到相关职能部门,并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单反馈给系统,逾期?#21019;?#29702;的系统及时提示座席。同?#20445;?#26681;据所记录的投诉处理情况,可以对相关工作人员进行考核,定期对投诉数据进行统计分析,采取措施改善。


4.        续保提醒和自动催缴

续保:当投保人的保险快到期?#20445;?#23458;服?#34892;?#20250;把这些客户筛选出来,为业务人员下一步展业提供参考,客服?#34892;目?#25209;?#23458;?#25320;这些客户的电话号码或者通过短信提醒等方式,向对方表示继续合作的意向,以避免客户的流失。

催缴:当投保人?#23186;?#20445;险?#35759;?#24536;记交?#20445;?#23458;服?#34892;?#20250;打电话提醒客户,并向客户表示问候。


5.        客户回访服务

通过对特定的客户进行回访,进行满意度调查,了解客户的意见,建议和潜在需求,回访服务是为了了解客户对保险公司的反馈意见,同时也是对座席工作的一种监督。


6.        市场调查和电话营销

可利用该系统进行一些市场调查工作,对特定客户群(来源可以是现有客户或前来电话咨询的潜在客户)进行相应的市场调查活动,以便抓住现有客户、挖掘潜在客户。同时对潜在客户通过外拨电话介绍保险产品,开拓市场,发展新客户。


应用价值

1、集中的统一管理:拥有强大的集中管理功能,不仅实现了数据和座席员的统一管理,而且能够对业务使?#20204;?#20917;和座席人员进行实时监控和分类?#36136;?#27573;的统计。


2、分布式座席管理:分布式坐席管理,突破地域物理限制,实现在全网(整个企业)范围内的座席共享;实现座席平滑扩展和部署;方便客户随时随地和客服进行联系。


广通云呼叫?#34892;?#20248;?#24179;?#32461;

与传统呼叫?#34892;?#24314;设?#36873;?#32500;护?#36873;?#21464;化?#36873;?#19968;次性投入大,总体投入成本高形成了明显差异,华铁广通托管型呼叫?#34892;?#30340;优势如下:

全托管服务,一站式解决

广通云呼叫?#34892;?#26381;务采用全托管模式,企业不需要投资呼叫?#34892;?#35774;备,大大减少了企业的资金投入,降低运营成本,即?#19978;?#21463;专业呼叫?#34892;?#26381;务;


强大的软件自定义功能

广通CRM产品软件采用SaaS、PaaS软件平台,具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能,能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求,将呼叫?#34892;摹?#30701;信、传真、企业邮箱、手机等通讯工具,与企业的信息化管理进行?#23435;?#32541;集成,使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具,是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。?#36865;猓?#21508;种常用通信手段,都能与广通云呼叫?#34892;?#31995;统进行集成。


随需而变,成本可控

广通云呼叫?#34892;?#31995;统不受时间和地域限制,客户来电可智能路由到空闲坐席,客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫?#34892;?#24231;席随业务需求而随时增减,灵活调配,避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪?#36873;?/span>

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