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模式之战:传统呼叫中心与云呼叫中心的碰撞
作者:华铁广通 发布时间:2018-08-01 来源:广通云呼叫中心

1956年美国泛美航?#23637;?#21496;建成了世界?#31995;?#19968;家呼叫中心,在20世纪80年代,呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航?#23637;?#21496;、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期,随着中国经济的发展,呼叫中心概念被引入国内。今天,呼叫中心在?#19994;?#20225;业、邮电、银?#23567;?#33322;空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁,与百姓的日常生活息息相关。呼叫中心已经在这两年呈多元化的发展,具体主要表现为以下两个方面:

一方面从技术发展的角度,随着电信网、互联网、短信网等多网融合的趋势,多媒体呼叫中心从几年前的概念已经被多数企业认同并尝试使用;另一方面从应用的角度,呼叫中心褪下奢华,?#26377;?#19994;客户、大型企业的“专属品”逐步走入中小企业。

然而在步入中小企业的进程中,远不像技术服务提供商们所想象的那么顺利。对于企业主而言,高昂的建设、实施、以及日后运维的成本都令他们不得不放慢脚步,审慎地?#21019;?#21628;叫中心市场,他们不得不再三回顾,研究自己是否需要以及需要什么?什么样的呼叫中心架构与企业的发展规模发展步伐相匹配?……说到这儿,我想还是有必要分析一下当前市场上的呼叫中心存在形态:

当传统方式遇上

可见,自建的成本与外包的局限性的确让任?#25105;?#20010;有呼叫中心需求的企业都很难抉择。然而中小企业要发展,需要不?#31995;?#21457;现准客户,进而转化?#19978;?#36153;;大企业要可?#20013;?#26356;需要良性地管理品牌,管理既有资源,使之形成良性循环,……如此种种,企业需要呼叫中心。

在笔者看来,呼叫中心是一种工具,是一种可以真正在企业落地生根的理念,而绝不仅仅是高科技高信息化的代名词。对于国内规模不一的4000万家企业而言,如果能有一种公共的呼叫中心运营平台,对于大企业而言,能够统一品牌统一管理,充分整合企业的可利用资源来更好地?#35270;?#24066;场的竞争;对于小企业而言,客观的资本局限?#28304;?#20351;他们不得不寻求适合自己的应用模式,使之可以利用现代化的工具捕获商机,更减轻企业的负担,即“花小公司的钱,做大公司的事”。由此,模式应运而生。

所谓“?#20445;?#21363;是指有专业的服务提供商搭建能满足企业共性需求的平台,并负责管理运维,从而为企业提供需要的服务。其核心思想是把企业的主要精力引导到核心业务的专注上,而建设、运营、维护、升级等方面都有服务商来完成,因其可以让众多预算有限的中小型企业在极低投入的情况下使用新技术而得到青睐,显然,模式恰恰是一套真正想中小企业所想、急中小企业所急的呼叫中心应用模式。

呼叫中心的未来

正因为模式规避了企业对于投资、维护、升级方面的顾虑,近年来在企业级市场大有作为,与此同?#20445;?#20174;业者也在进入07年后似乎一夜之间骤然增多。笔者感到?#19978;?#30340;是,这种现象表明大家对模式的认同,技术商?#20113;?#19994;级市场的关注,以及市场对模式的渴望而可及……

笔者呼叫中心从业多年,归纳并总结出呼叫中心以下特点,供大家参考:

对于中小企业而言,由于处于起步阶段,在待兴建的进程中,企业从IT、业务、管理等方面都有不同程度的需求,但对于中小企业而言,IT方面包括投资、技术评估能力、维护等都带来极大的挑战,因而平台则发挥了充分的作用,诸多功能?#36816;技?#20855;吸引力,大受青睐,甚至很多新的功能新的应用他们都非常乐意进行尝试。

对于大中型企业,即便已经?#22411;?#21892;的呼叫中?#27169;?#20294;由于分支机构多,组织架构分散,因而对于服务资源的整合非常看重,?#28909;?#22312;服务体系的优化进程中发生服务体系变革的话,就更需要一个公共的平台来帮忙,解决分布式组网的问题,解决分布式统一路由、统一管理,解决信息孤岛的问题,而这样一种平台正是电信级的呼叫中心平台。目前像华铁广通与中铁通合作的400呼叫中心电信运营平台正是这类的应用。

综上所述说了那么多,那么如何选择呼叫中心平台呢?归根结底,要看企业的需求,正像前面所说?#27169;?#19968;般而言,企业级的平台比较适合企业对集中式呼叫中心的构建需求,能够提供如图所示功能。但对于分布式,无论是否已有呼叫中?#27169;?#26080;论企业规模大小,显然就不是很简单的一件事,企业需要资源整合、统一管理、统一路由、统一监控,这就是电信级呼叫中心平台的魅力和不同之处。

还有一点至关重要,那就是?#28909;?#26159;,?#23548;?#19978;就是一种运营模式,对于企业而言,则是一种服务外包模式。那么需求方在选型的时候,除了对比功能之外,更要慎重比较平台的成熟性、稳定性、以及服务能力和服务水准。笔者认为作为一个好的有可?#20013;?#36816;营能力的呼叫中心平台,这样一个等式似乎更契合企业的需求:电信资源+呼叫中心平台+成熟稳定+完善运维服务=持久生命力

当然,随着计算机、网络信息化,以及融合通信技术的不断发展,无论何种型呼叫中心平台,只有不断?#35270;?#23458;户需求,不断创新,延长其产品链,方有长久的生命力。

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